„Herzlich willkommen! Bitte drücken Sie die 1, wenn Sie diesen Artikel lesen möchten.“ – Klingt das vertraut? Die meisten von uns kennen die interaktiven Sprachsysteme (IVR) von Banken oder Hotlines. Aber wussten Sie auch, dass Unternehmen diese Systeme als nützliche Ressource in der Kundenkommunikation einsetzen können? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Unternehmen diese Technologie nutzen, um Kundenerfahrungen zu verbessern, sind Sie hier genau richtig!
Sprachdialog, Bild: Stockfoto
Was versteckt sich hinter dem Begriff IVR
IVR steht für Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response) und bezeichnet eine Technologie, die es Anrufern ermöglicht, über eine Sprachsteuerung mit einem automatisierten System zu interagieren. Dabei können Anrufer durch das Drücken von Zifferntasten oder durch die sprachliche Eingabe von Antworten verschiedene Optionen auswählen.
Diese Systeme werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt, wie in Kundenservicezentren, beim Telefonbanking oder bei der Terminvereinbarung. Sie dienen dazu, Anrufe effektiver und effizienter zu bearbeiten sowie Wartezeiten und Kosten zu reduzieren. IVR ermöglicht es Unternehmen auch, Informationen von Anrufern zu sammeln und diese unter Berücksichtigung des Datenschutzes zu nutzen, um ihre Services und Produkte zu verbessern.
Es steht außer Frage, dass diese Technologie immer beliebter wird, da sie es Unternehmen erlaubt, ihren Kunden einen besseren Service anzubieten und gleichzeitig ihre Arbeitsprozesse zu optimieren. Allerdings sollten Unternehmen darauf achten, dass ihre IVR-Systeme einfach und verständlich gestaltet sind, damit die Anrufer schnell und problemlos an ihr Ziel gelangen. Dazu gehört beispielsweise auch, internationale Telefonnummern anzubieten, damit Kunden aus anderen Ländern schnell die benötigten Informationen erhalten.
Wie richtet man ein solches System erfolgreich ein?
Der Prozess der Einrichtung Ihres IVR-Systems beginnt mit der Auswahl des richtigen Anbieters. Nachdem Sie den Anbieter ausgewählt haben, müssen Sie das System installieren und konfigurieren. Der Installationsprozess hängt von der Art des Systems ab, sollte jedoch relativ unkompliziert sein. Sobald das System installiert ist, können Sie damit beginnen, es an Ihren speziellen Bedarf anzupassen.
Nachdem das IVR installiert und konfiguriert ist, müssen Sie die Menüoptionen festlegen. Dazu gehört die Definition des Willkommensnachrichtentexts sowie der verschiedenen Optionstexte für jedes Menü. Es ist wichtig, dass diese Nachrichten klar formuliert sind und die Kundenerfahrung nahtlos weitergehen. Wenn die Kundenerfahrung nicht reibungslos verläuft oder wenn das System schwer zu navigieren ist, kann dies dazu führen, dass Kunden frustriert sind oder sogar ganz von der Anfrage absehen.
Sobald alle Texte definiert sind, müssen Sie entscheiden, wohin jede Option führt – ob es sich um eine weitere Runde von Menüoptionen handelt oder ob der Kunde direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Wenn Optionen an Mitarbeiter weitergeleitet werden sollen, muss gewährleistet sein, dass die Mitarbeiter über die Informationen verfügen, die benötigt werden, um dem Kunden helfen zu können.
Überdies sollten Sie in Betracht ziehen, ob Sie Funktionen wie Text-to-Speech hinzufügen möchten (die es Benutzern ermöglichen, statt ihrer Stimme Text einzugeben). Ebenso kann es hilfreich sein, Optionen für Sprachsteuerung oder Verifizierung hinzuzufügen oder Funktionalelemente wie Zeitlimits oder automatische Wiederholungsfunktion hinzuzufügen.
Diese Funktionselemente tragen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit bei und machen Ihr System noch benutzerfreundlicher und effektiver – was schließlich den Service am Kundenservice verbessert.
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