Die besten Tools für IT Service Management

Service Management im IT-Bereich leistet in der heutigen Zeit rund um Digitalisierung und Multimedia einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Eine gute IT Service Management Software kann hierbei unterstützen.

Was ist IT Service Management?

Der Begriff IT Service Management (ITSM) fasst alle Maßnahmen und Methoden zusammen, die nötig sind, damit IT-Organisationen die unternehmensweiten Geschäftsprozesse optimal unterstützen können. Der Wandel geht immer stärker von der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung, der Fokus liegt auf der Beobachtung der für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Eine IT Service Management Software gilt als Basis für eine funktionierende IT-Infrastruktur und ist nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für dessen Kunden wichtig.

In der Praxis sieht IT Service Management zum Beispiel so aus: Eine neue Software muss installiert werden, Änderungswünsche an die IT-Dienste bestehen oder ein akutes Problem liegt vor? Kein Problem, die IT-Mitarbeiter des Unternehmens reagieren strukturiert und gezielt nach einem klaren Schema. Die IT Service Management Software fungiert dabei als Schlüsselwerkzeug und unterstützt bei der Aufgabenbewältigung, indem sie die IT-Serviceprozesse exakt abbildet und leitet. ITSM-Tools zielen darauf ab, die Erfahrung für den Kunden sowie das Angebot zu verbessern, indem zum Beispiel Fehler ausgebügelt werden oder Nutzerfeedback in zukünftige Programmversionen aufgenommen wird.

So sieht es aktuell auf dem Tool-Markt aus

Für IT Service Management Software gibt es eine Vielzahl spezieller Anbieter. Umfragen von IT-Budgetbeauftragten aus mittelständischen und großen Unternehmen brachten eine interessante Erkenntnis: Die weltweit größten Softwarekonzerne sind überraschenderweise weniger gefragt, die mittelgroßen Softwareanbieter mit deutscher oder europäischer Herkunft sind hingegen in den Top 20 ITSM-Tools am häufigsten zu finden. Grundsätzlich zeigen sich im ITSM-Bereich zwei Arten von Tools:

• Service Desk Tools: Der Service Desk gehört in den Bereich Kundendienst und ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen bei Fragen, Problemen, Anregungen etc.
• Incident und Change Management Tool: Dieses Tool meldet automatisch Fehler und hilft bei der Planung von Änderungen.

Ein Vergleich der Tools ist kaum umsetzbar, da der Markt von unterschiedlichen Definitionen und Gesichtern geprägt ist. Bekannt sind unter anderem: IBM Smart Cloud, Ivanti Service Desk, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM oder TOPdesk. Generell zeigt sich jedoch ganz klar, dass hybride und SaaS-basierte Lösungen immer mehr gefragt sind. Die IT-Prozessreife und das Angebot an vereinfachenden Lösungen sind zudem stark angestiegen.

Die passende IT Service Management Software zu finden kann durchaus etwas Zeit in Anspruch nehmen. Allgemein gilt: Nicht nur das Tool ist für gutes ITSM wichtig, sondern auch der Support des jeweiligen Anbieters und die Hände der Personen, die mit dem Tool arbeiten.